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5 principais benefícios de um chatbot para a sua empresa

Transformação Digital | Publicado por Time MJV on 15/fev/2019 17:31:07

mjv__chatbot_inteligencia_artificialSe você tem a impressão de que está conversando com mais bots ultimamente, saiba que não está enganado. No Facebook Developer Conference, David Marcus, Vice-Presidente de Produtos por Mensagem do Facebook, revelou que o número de bots ativos no Messenger subiu de 100 mil para 300 mil em apenas um ano.

Apesar de surpreendente, o crescimento desse tipo de estratégia é mais do que justificado: os chatbots trazem uma série de benefícios para as organizações e o mercado já percebeu isso. Redução de custos, geração de leads e melhoria da experiência do usuário são apenas alguns exemplos.

Para te ajudar a entender mais sobre o assunto, a MJV fará uma série com artigos sobre chatbots. Para começar, você vai conhecer os principais benefícios da ferramenta para o seu negócio.

Reduzir custos operacionais

Um dos maiores benefícios da utilização de um chatbot em uma empresa é a redução de custos. De acordo com a Chatbots Magazine, a utilização dessa ferramenta ajuda a reduzir em até 30% as despesas com atendimento ao cliente.

É preciso considerar a redução dos custos operacionais relacionados não só ao número de ligações recebidas e realizadas, como também à duração dessas ligações. Afinal, mesmo quando o atendimento humano é acionado, os bots são capazes de fazer uma triagem inicial, o que diminui o TMA (Tempo Médio de Atendimento), por exemplo.

Além disso, outro benefício é a redução de mão de obra. É cada vez mais claro que os bots resolvem sozinhos problemas reais dos usuários. Quando implementados com sucesso, são capazes até mesmo de realizar vendas, agendamentos, consultas, entre outros. Com isso, é possível trabalhar com equipes de atendimento mais enxutas.   

Garantir um atendimento escalável

Embora esteja associada à redução de custos, a questão da escalabilidade pode ser considerada como um benefício à parte na utilização dos chatbots. Afinal, estamos na era das mensagens: um estudo do Facebook IQ revelou que 59% dos usuários da plataforma mandam mais mensagens hoje do que há dois anos atrás.

O desafio atual é oferecer um suporte em tempo real e para o maior número de pessoas possível, de preferência por mensagem, para que essa nova demanda seja atendida. A pergunta que resta é a seguinte: como fazer isso sem aumentar os custos com as centrais de atendimento? A resposta está nos chatbots.

Em um case recente da MJV para uma grande seguradora brasileira, o bot desenvolvido foi capaz de responder, com sucesso, à mais de 22 mil interações dos usuários ainda no início da sua implementação. Grande parte desses contatos serviam, inclusive, para acionar determinados serviços da companhia.

Em outras palavras, o chatbot é a saída para massificar o atendimento e melhorar a prestação de serviços, pois pode ser implementado em diferentes canais e resolver uma série de demandas do cliente, sem que, para isso, seja necessário aumentar os custos da organização.

Gerar mais leads para o negócio

Não é apenas na área de atendimento ao cliente que os chatbots são impactantes. Muitas empresas utilizam a ferramenta para gerar leads, trazendo insumos para as equipes de vendas e marketing

O casamento entre os bots e estratégias de conteúdo é muito bem-vindo. A ferramenta pode solicitar o preenchimento de um formulário com os dados do usuário em troca do download de materiais ricos, como e-books. Além disso, é possível realizar pedidos, agendamentos e inscrições em eventos, por exemplo, que são outras formas de captar leads.

O fato é que as experiências com a ferramenta comprovam a eficácia na geração de leads. É uma forma de estimular o cliente a passar pelo funil de vendas, com um formato mais interativo e inovador. O mais importante é ter uma estratégia clara e uma boa contrapartida para oferecer ao seu cliente.

Melhorar a experiência do usuário

Um estudo da Gartner aponta que 89% das empresas esperam competir com base na qualidade do atendimento ao cliente, mas poucas tomam medidas eficazes para garantir isso. Apenas 23% das companhias B2B possuem uma abordagem centrada no consumidor, de acordo com a Forrester.

Um chatbot pode ser uma poderosa ferramenta para garantir a excelência no atendimento. Afinal, fornece soluções rápidas para um cliente que espera cada vez mais interatividade com as organizações além de instantaneidade. Somado a isso, como vimos, os serviços podem ser acionados de maneira mais prática e rápida.

As interações por mensagem de voz já são uma forte tendência em vários setores e proporcionam uma excelente experiência ao usuário. Além disso, a Inteligência Artificial (IA) possibilita um atendimento mais personalizado, já que os bots aprendem com experiências anteriores para atender melhor o cliente.

Muito além dos benefícios tangíveis

Quando procuram soluções, a maioria das empresas está interessada em conseguir benefícios tangíveis, mensuráveis. Claro, não há nada de errado com essa maneira de pensar, muito pelo contrário: acompanhar indicadores é indispensável para o sucesso de qualquer estratégia. Mas existem outros pontos que não deixam de ser importantes.

No caso dos chatbots, temos o elemento da inovação como um forte motivo para adotar a ferramenta. O consumidor deseja experimentar novas formas de se relacionar com as empresas. Essa experimentação, por si só, já é bastante atrativa e pode fortalecer o posicionamento de uma organização no mercado.

Além disso, essa novidade estimula os clientes a se relacionarem mais com a empresa. Desse engajamento, novas oportunidades de negócio podem surgir e, consequentemente, melhores serão os resultados.

Como implementar uma estratégia de sucesso?

Agora que conhece os benefícios de um chatbot, certamente está se perguntando como implementar uma estratégia de sucesso na sua empresa. O planejamento envolve algumas áreas específicas e uma das principais é o design conversation.

No próximo post da série chatbots, vamos falar sobre o que é e como funciona o design conversation. Como a atividade ajuda a humanizar o bot, desenvolver uma linguagem mais apropriada e um fluxo conversacional campeão.

Antes disso, uma boa recomendação é fazer a leitura do nosso e-book “O que é chatbot?”. Baixe agora mesmo e comece a se aprofundar nesse assunto!

Categorias: Transformação Digital

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