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Como montar o mapa de jornada do usuário

Design Thinking, Transformação Digital, Metodologia Lean | Publicado por Time MJV on 30/mar/2017 16:34:42

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A ideia por trás do mapa da jornada do usuário é simples: descrever em detalhes o relacionamento da empresa com o seu cliente qualquer que seja o mercado onde a empresa atua.

A complexidade --assim como a necessidade-- do mapa da jornada do usuário aumenta com o número de pontos de contato entre empresa e cliente. Hoje daremos algumas dicas para montar uma jornada eficaz:

 

O PROCESSO

Estabeleça o objetivo da iniciativa

A ação de realizar o mapeamento da jornada do usuário deve ter um objetivo a ser alcançado, como identificar falhas no relacionamento com o consumidor, mapear novas oportunidades de negócio, aprimorar um produto ou simplesmente melhorar a experiência do usuário.

 

Entenda o seu consumidor - Imersão

Para essa etapa, reúna e analise todos os dados referentes às pesquisas qualitativas e quantitativas. Pesquisas de satisfação, reclamações de clientes, web analytics e mídias sociais devem ser levadas em consideração.

Para um pesquisa mais aprofundada e certeira, o Design Thinking oferece a etapa de imersão, utilizada para ganhar conhecimento profundo sobre o contexto a ser trabalhado e seus agentes. Durante essa etapa, são utilizadas as entrevistas etnográficas, pesquisa exploratória, pesquisa desk, cadernos de sensibilização e sessões generativas. Essas últimas ferramentas são utilizadas diretamente com os consumidores.

Faça uma lista que contemple todos os pontos de contato e seus canais

Faça uma lista com os pontos de contato do cliente com a empresa e os canais através do quais esse contato ocorre (telefone, e-mail, redes sociais, presenciais, etc.).

Também é interessante fazer observações de canais adicionais para uma jornada futura. Por exemplo, ao levar em consideração a agilidade com as quais as comunicações são estabelecidas atualmente, pode ser uma boa ideia adicionar ao site da empresa um canal de chat com um atendente.

É importante que essa etapa seja feita com toda a equipe para que todos possam contribuir e nada fique de fora.

Mapa de empatia

O mapa de empatia é uma ferramenta do Design Thinking usada para a síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente e suas experiências em um determinado contexto. Ele ajuda a organizar observações e insights adquiridos durante a fase de imersão (conhecimento do cliente) e formar um entendimento mais apurado da sua experiência.

O objetivo é ter uma ideia clara de como é ser cliente daquela empresa, focando no que a persona sente, vê, fala e pensa.

Gerando soluções - Ideação

Depois do levantamento de informações é hora de gerar ideias para o seu objetivo com a jornada. Esse é o momento da Ideação.

O brainstorming é uma das mais famosas técnicas de ideação, onde um grupo de pessoas procura ter o maior número de ideias em um curto espaço de tempo. É importante lembrar que toda sessão de brainstorming deve ser conduzida por um moderador responsável por deixar os participantes à vontade e estimular a criatividade sem deixar que o grupo perca o foco. Ela é utilizada quando se necessita de um grande número de ideias.

Também podem ser usado o workshop de cocriação, que é um encontro onde são realizadas série de atividades em grupo com o intuito de estimular a criatividade e a colaboração, levando a elaboração de ideias inovadoras com grande potencial inovador.

Após o momento de geração de ideias é hora de analisá-las e separar as melhores de acordo com os objetivos estabelecidos. Para este propósito, a matriz de posicionamento se revela como uma ótima ferramenta para selecionar as ideias de forma sensata.

A matriz de posicionamento é uma ferramenta de análise estratégica das ideias geradas, utilizada na validação destas em relação aos Critérios Norteadores, bem como às necessidades das Personas criadas no projeto. O objetivo deste recurso é apoiar o processo de decisão, a partir da comunicação eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.

Desenhe a jornada

Essa é a hora de juntar todos os elementos: timeline, canais, touchpoints, dores e felicidades dos clientes e as ideias selecionadas. Faça um layout que atenda às suas necessidades e objetivos, não é necessário se prender ao formato padrão de timeline. Sua jornada pode ser circular ou helicoidal, um mapa ou até mesmo interativo.

 

Não existe uma maneira padrão, absoluta sobre como montar a jornada do usuário. É aconselhável testar e observar constantemente para avaliar o que funciona melhor para a empresa em questão.

Categorias: Design Thinking, Transformação Digital, Metodologia Lean

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