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Comportamento do consumidor: como o ambiente digital transformou sua relação com as marcas

Transformação Digital, Jornada do Usuário | Publicado por Time MJV on 17/nov/2017 19:00:52

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Já faz um bom tempo que o perfil do consumidor mudou: com as transformações causadas pela internet, o acesso globalizado gerou respostas mais imediatas e as empresas precisaram se adequar à uma nova forma de abordagem. E como as corporações podem aproveitar este novo momento no relacionamento com seus clientes?

A nova geração de consumo é mais informada e preparada para circular por esse ambiente digital, já que com a tecnologia à mão (computadores, celulares, tablets, etc), a mobilidade de pesquisa aumenta e o impulso é mais direcionado.

Mudam-se, então, os critérios de compra: o mesmo espaço que oferece pesquisa e troca de experiências, além de estimular o consumidor a ter cautela na aquisição de produtos de valores mais vultosos, também o instiga à compra de produtos mais baratos com um simples clique.

 

Como funciona a mente do novo consumidor?

Com a internet, cria-se uma nova relação Consumidor- Marca: agora a troca de informações sobre o produto/serviço pode modificar o padrão de compra e dar mais credibilidade às informações de terceiros que já o tenham usado.

Por ter acesso a muitas informações, e em tempo real, o novo consumidor pode frear um pouco seus impulsos ao analisar friamente a compra de determinado produto, mas também realizar outra por ter disponibilidade imediata de consumo: o conhecimento gera poder.

E para esse novo consumidor, que agora é mais instruído e trafega por diversas plataformas digitais, são necessárias experiências que tenham ingerência sobre o seu poder de decisão final, independente da abordagem ser On ou Offline.

 

Plataformas digitais: influência na decisão de compra e relações com as marcas

Para o novo consumidor não só as abordagens mudaram, mas os meios utilizados para isso: o que funcionava no desktop, com o usuário disposto a pesquisar naquele momento específico, passa a não funcionar da mesma forma em outros contextos. A experiência mobile transformou a forma como o cliente em potencial é impactado por anúncios, conteúdos e também como mantém sua relação com a marca.

As empresas passam a se preocupar com o ambiente externo, onde esse usuário agora se encontra, para justificar suas estratégias de conversão: dentro do carro e outros meios de transporte, com pessoas ao redor e muitas informações à disposição, a experiência do usuário engloba diferentes estímulos.

Inegável afirmar que os usuários sempre irão preferir utilizar aplicativos mais ágeis,  com navegação atraente, responsiva e conveniente, para que resolvam de forma imediata o que eles precisam.

Portanto, a marca hoje torna-se mais atenta com a jornada desse consumidor, otimizando as experiências e dando-lhes maior valor para garantir melhor usabilidade e mais pontos de conversão.

 

A experiência do antigo consumidor

E como funcionava essa relação entre o consumidor e as marcas antes da popularização da internet? Voltando um pouco no tempo, o consumidor costumava ser impactado pelas necessidades básicas na hora de adquirir algum produto e/ou serviço, e depositava total confiança nas informações prestadas pela marca.

Por não se preocupar muito em entender a mente desse consumidor, a equipe de vendas trabalhava conversão baseada no produto em si e em métricas menos complexas: faixa etária, classe social e localização do potencial comprador.

Apesar da concorrência, o fator “emoção” era determinante para a elaboração de campanhas que prendessem mais a atenção: o consumidor costumava agir por impulso sem, necessariamente, enxergar valor no produto adquirido.

 

O novo consumo: relações como base para a decisão de compra

Todos os dias, surgem novos aplicativos, fazendo com que a ligação emocional entre usuários e marca seja constantemente trabalhada e desafiada. A appnésia bem alta -  índice de esquecimento de aplicativos, causada pela concorrência, contribui para a necessidade das marcas investirem em soluções mais inovadoras e preocupadas em manter seu cliente sempre interessado.

Em outras palavras: um sistema que entrega um feed de conteúdo adequado, e possua uma interface de fácil usabilidade e tenha design bem atrativo, consegue minimizar obstáculos, aumentando as chances de fidelizar a audiência

Assim, independente da necessidade do consumidor, seja pesquisar conteúdo  e encontrar feedbacks para balizar suas intenções de compras futuras, ou mais imediatista, impactada por webnews que o instigam a clicar na hora: quanto mais atraente for a experiência do usuário, melhores e mais resistentes serão o business e o relacionamento com a marca. Neste contexto, saber desenvolver estratégias de inovação, baseadas no que os usuários buscam, ainda é o maior desafio para garantir boas experiências.

Categorias: Transformação Digital, Jornada do Usuário

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