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Design Thinking: como analisar a Jornada do Usuário

Design Thinking | Publicado por Time MJV on 22/jan/2016 14:36:02

Neste post você irá entender como estudar e representar uma Jornada do Usuário, fundamental para compreender a inovação sob a ótica de (UX) User Experience. A abordagem faz parte do processo de Design Thinking, constituído de fases bem definidas e igualmente importantes para a geração de ideias centradas no problema do usuário final. 

Após as etapas de levantamento de dados da fase de Imersão, a primeira deste processo, os próximos passos são a análise e síntese das informações coletadas. Os achados de pesquisa são então organizados em insights, que por sua vez são categorizados de maneira a identificar padrões e criar desafios que auxiliem na compreensão do problema.

Para melhor analisar e sintetizar as informações, os design thinkers utilizam uma infinidade de ferramentas, entre elas Cartões de InsightsDiagrama de AfinidadesMapa ConceitualCritérios NorteadoresPersonas, Mapa de Empatia, Blueprints e, finalmente, Jornada do Usuário

 

O que é a Jornada do Usuário?

No processo de Design Thinking, a Jornada é uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço, que descreve os passos percorridos antes, durante e depois da compra e utilização.

Quando criar uma Jornada?

Quando for necessário entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde a decisão pela compra do produto/serviço, até o descarte ou uma nova aquisição. Ao mapear essas etapas, é possível analisar as expectativas do consumidor em cada momento, de maneira a criar formas de atendê-lo melhor e de surpreendê-lo sempre que possível.

A Jornada pode, ainda, ser usada em conjunto com o método Personas; ao mapear as necessidades e características de um determinado grupo de usuários e traduzí-las numa Persona, a equipe de projeto pode construir uma Jornada para explorar como cada um desses personagens se comporta em cada fase do ciclo de vida do produto ou serviço analisado. Isso auxilia na criação de soluções inovadoras para experiência do cliente em diferentes pontos de contato com a marca ou empresa.

Entendendo a prática: Jornada de compra de título de capitalização

Após investigar a possibilidade de venda de títulos de capitalização em uma concessionária de transportes ferroviários - processo de Imersão, no qual os membros da equipe estudam profundamente o desafio a ser enfrentado -, foi feita a análise dos Cartões de Insight, registros de achados oriundos da pesquisa.

Em seguida, os cartões foram agrupados em categorias definidas por afinidade de temas, que, por sua vez, foram apresentadas através de uma Jornada do Usuário. Na Jornada, foram representadas - pela ótica do usuário -,  as etapas inerentes ao processo completo de aquisição, desde o primeiro contato com o produto até a repetição da compra.

Jornada do Usuário - Exemplo - Blog MJV

Ao fim da análise e síntese do conteúdo gerado durante a fase de Imersão, iniciou-se o processo de Ideação, realizado em duas sessões: uma, somente com a equipe do projeto; a outra, com a participação e colaboração dos profissionais da empresa contratante.

Nos dois momentos, os participantes foram estimulados a pensar na Jornada de cada uma das oito personas criadas e a gerar ideias para pontos de contato para a venda do produto no contexto trabalhado.

Um dos tópicos discutidos, por exemplo, foi como a persona Diarista Solidária poderia conhecer o produto. Como seria sensibilizada pela oferta? Como faria a aquisição e onde (ou como) guardaria o bilhete? Será que ela conferiria o resultado? Se sim, como se daria o retorno, tanto em caso de premiação quanto na aquisição de um novo bilhete?

As dinâmicas geraram muitas ideias, que foram apresentadas na forma de narrativas de interação de cada Persona com o produto.

Fique atento: 

Visualização é tudo! Quando lidamos com uma grande quantidade de dados, processos e situações concomitantes, utilizamos o design para guiar o raciocínio criativo de forma organizada e focada em resolver os desafios presentes nos negócios.

Categorias: Design Thinking

Design Thinking - Inovação em Negócios

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