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CRM + Design Thinking: entenda seus clientes

Design Thinking, Big Data/Analytics | Publicado por Time MJV on 15/jul/2016 20:49:51

Você talvez se lembre que fechamos o nosso último post com uma pergunta: “sua empresa sabe o que seu cliente quer?”. Independentemente da sua reposta, você considerou se sabe o que ele pensa, sente, não gosta, prioriza ou descarta? Em outras palavras, você conhece e entende os seus clientes?

Design Thinking e CRM - entender o cliente

Em um mercado comandado por uma nova geração de clientes, completamente diferente da anterior, entendê-los virou um dos pré-requisitos para que você possa planejar suas ações de relacionamento, Marketing e Vendas de forma mais eficaz. Estamos falando não só de atender, mas também de prever as expectativas, desejos e necessidades da sua base de clientes.

Conhecer e entender o cliente é função do Customer Relationship Management. Foi com a adoção do Business Intelligence que os sistemas de CRM passaram a ser considerados “inteligentes” e a fornecer insights e suportes aos gestores de Marketing, tornando-se uma ferramenta preditiva.

Com isso, tornou-se possível aumentar a capacidade e as oportunidades de Marketing por meio, por exemplo, da criação de perfis de clientes, de estratégias segmentadas e de ações de fidelização à marca.

Design Thinking como ferramenta de inovação

O Design Thinking (D.T.), uma das grandes apostas da atualidade para o mundo dos negócios, se mostra como uma ferramenta reveladora na tarefa de entender o cliente para gerar insights e soluções a partir desse entendimento.

Ela dialoga muito bem com o CRM, já que a sua metodologia é centrada no ser humano. O D.T. é um conjunto de métodos e processos com o objetivo de alcançar soluções inovadoras e criativas para desafios de qualquer espécie, por meio de maneiras pouco convencionais.

A metodologia é dividida nas seguintes fases: Imersão (pesquisa junto aos usuários e entendimento do contexto), Ideação (geração de ideias e soluções) e Prototipação (teste e validação das ideias). Uma fase intermediária entre a Imersão e a Ideação é a Análise e Síntese das informações coletadas, de modo a consolidar o entendimento e os desafios aos quais o projeto de D.T. se dedicará a solucionar.  

LEIA MAIS - Relembre as 3 fases do Design Thinking

A Jornada do Usuário como parte do CRM

A Jornada do Usuário é um dos instrumentos do Design Thinking para melhor analisar e sintetizar as informações levantadas durante a fase de Imersão. Essa ferramenta é de grande valia para um CRM preditivo, já que é uma representação gráfica das etapas de relacionamento do cliente com um produto ou serviço. Ela descreve os passos percorridos antes, durante e depois da compra e utilização, oferecendo insights importantes para ajustar e planejar o relacionamento com os clientes das empresas.

Mapeando essas etapas, é possível analisar as expectativas do consumidor em cada momento, de maneira a criar formas de atendê-lo melhor e de surpreendê-lo sempre que possível. A Jornada pode ser usada também em conjunto com o método Personas. Ao mapear as necessidades e características de um determinado grupo de usuários e traduzí-las numa Persona, a equipe de projeto pode construir uma Jornada para explorar como cada um desses personagens se comporta em cada fase do ciclo de vida do produto ou serviço analisado.

Isso auxilia na antecipação de possíveis problemas que o usuário venha a ter, e na criação de soluções inovadoras para a experiência do cliente em diferentes pontos de contato com a marca ou empresa.

LEIA MAIS - Design Thinking: Como analisar a Jornada do Usuário?

Por que investir no relacionamento?

Mais que um prestador de serviço ou fornecedor, o novo consumidor quer um colaborador, uma empresa que o enxergue além da relação de consumo. Há de se estabelecer um relacionamento no qual o cliente sinta que há uma proximidade entre ele e o seu negócio. E pra isso é preciso que a sua organização entenda com quem ela está se relacionando.

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Categorias: Design Thinking, Big Data/Analytics

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