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Customer Experience: como a experiência do usuário impacta nos negócios

Design Thinking, Jornada do Usuário | Publicado por Time MJV on 12/jul/2018 14:04:00

 Nunca se falou tanto em relacionamento com o cliente. Bem, para estreitar esse relacionamento, as empresas precisam entender melhor seus consumidores, e trabalhar duro para proporcionar experiências de consumo completas. Mas como fazer isso funcionar, na prática?

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No relatório anual da Thomson Reuters, a experiência do cliente (Customer Experience) é uma das maiores preocupações dos líderes de grandes empresas. A consultoria investigou como as lideranças veem a inovação no ambiente corporativo e constatou que o relacionamento está no radar das empresas mais antenadas.

A experiência do cliente é toda e qualquer interação entre uma organização com seu consumidor. Seja consciente ou inconsciente. É um misto entre o desempenho, a imagem e os sentidos que são estimulados; as emoções proporcionadas aos clientes em cada contato.

Seria muito simples dizer que a experiência do cliente é apenas o bom atendimento e a qualidade das entregas. Há estudos que afirmam que mais de 50% do que o cliente percebe em relação às marcas está no campo da subjetividade. Ou seja, vai além da reputação e tem a ver com diálogo constante. O sucesso de um negócio, seja qual for seu mercado de atuação, está intimamente ligado à experiência do cliente. 

Confira os três tipos de experiências do cliente com as empresas e como eles impactam nos negócios. 

Experiência racional

A experiência racional do cliente é a que diz respeito a elementos como qualidade do produto, bom atendimento, cumprimento dos prazos de entrega, facilidade de contato etc. Ou seja, o que é “palpável” e visível; lida diretamente com as necessidades básicas do consumidor.

A gestão da experiência racional, quando bem feita, interfere diretamente na compra. As pessoas querem comprar produtos e serviços de confiança e esperam ser atendidos de forma cordial. No entanto, a fidelização e a retenção passam, também, por fatores emocionais.

Experiência emocional

A experiência emocional está diretamente ligada à lealdade dos clientes. E a emoção aparece nos momentos mais delicados. Basta dar uma rápida olhada nas reclamações que as pessoas postam nas redes sociais quando são mal atendidas pelas empresas de telefonia, por exemplo. Nessas interações, fica muito claro o quanto a experiência emocional é um fator que deve ser considerado.

O desafio está em criar relacionamentos que façam dos clientes verdadeiros defensores da marca. Como meus produtos, serviços e esforços de relacionamento podem tocar meus clientes, a ponto de se identificarem e sentirem carinho pela minha marca? É, basicamente, a resposta para esta pergunta que precisa ser trabalhada, constantemente, nas empresas.

Experiência subconsciente

A parte subconsciente do nosso cérebro é um jardim extremamente fértil. Tudo depende do tipo de sementes que serão lançadas sobre ele. Se a camada consciente da nossa mente é extremamente seletiva e processa racionalmente milhares de informações por segundo, o subconsciente acumula as emoções que foram filtradas e deixadas de lado, formando um grande depósito de emoções. É por isso que, muitas vezes, uma pessoa não saiba verbalizar a repulsa ou a atração que sente diante de algumas imagens.

A experiência subconsciente está muito ligada à comunicação. Muitas vezes, mudar uma palavra pode remeter a outra concepção, e isso define o sucesso ou não de uma interação com o cliente. Quando a empresa proporciona ao cliente uma experiência racional e emocional positiva, investindo também em comunicação constante e produzindo para si uma base sustentável de reputação, a imagem que ela gera no inconsciente coletivo fica guardada na mente das pessoas.

As empresas mais inovadoras priorizam a experiência do cliente

Neste vídeo, veja o que Richard Branson (Virgin), Jeff Bezos (Amazon), Tony Hsieh (Zappos), Gary Vaynerchuk (Vayner Mídia) e Herb Kelleher (Southwest Airlines) têm a dizer sobre a experiência do cliente - a compilação também apresenta depoimento do lendário Steve Jobs, da Apple:

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Categorias: Design Thinking, Jornada do Usuário

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